早晨七點多，城市剛剛蘇醒，養(yǎng)樂多上海共康家庭配送中心已是熱鬧非凡。

　　20多名養(yǎng)樂多媽媽各自忙碌著：清潔保溫箱、清點貨物、檢查裝備，有的三五成群，拿出“小紙頭”研究著對顧客的禮貌用語，有的已經(jīng)送了一批產(chǎn)品歸來……

　　對于越來越多的上海居民來說，她們已并不陌生。在社區(qū)、在街道、在幼兒園門口、甚至各大寫字樓里……幾乎都可以看到養(yǎng)樂多媽媽的身影。

　　白底藍杠襯衫、配套遮陽帽、大紅色自行車、保溫配送箱是她們統(tǒng)一的裝備；皮膚黝黑、禮貌大方、積極快樂、做事麻利、送貨準(zhǔn)時是養(yǎng)樂多媽媽們給人的總體印象。

　　與顧客面對面、全程冷鏈的免費配送是養(yǎng)樂多特有的宣傳和服務(wù)模式。養(yǎng)樂多媽媽則是第一線的踐行者。目前在廣東、上海、北京、天津都已引入了這種服務(wù)，共有1728名養(yǎng)樂多媽媽（在廣東省稱“益力多小姐”），她們風(fēng)雨無阻，每天將“新鮮和健康送入千家萬戶”。

　　同時，這種模式對食品安全也具有重要意義。養(yǎng)樂多媽媽的配送箱采用進口的保溫材料制成，能夠保證溫度保持在4℃以下，到了夏天，還會使用冰塊協(xié)助保持低溫狀態(tài)。不同于一般的送奶工，養(yǎng)樂多媽媽還必須面對面親自把產(chǎn)品交到顧客手上，而不是放置在指定的奶箱中，這又進一步確保了全程冷鏈和食品安全的渠道管控。

　　筆者日前來到上海市共康家庭配送中心，和養(yǎng)樂多媽媽一起，親身體驗她們的辛苦和歡樂，親耳聆聽她們的故事和感悟。

　　蔡青春：八年，這是我堅持最久的一份工作

　　41歲的蔡青春在養(yǎng)樂多工作已經(jīng)八年了，是中國市場上的第一批養(yǎng)樂多媽媽。

　　“時間過得真快，居然做了八年，這是我從事時間最長的一份工作?！彼锌卣f，“真的是把青春獻給了養(yǎng)樂多”。

　　皮膚黝黑的她總是習(xí)慣性的摸摸自己的臉，說“以前很白很漂亮的，現(xiàn)在黑了、毛孔大了，養(yǎng)不回來嘍?！?/P>

　　這是代價，但在她看來，卻是值得的。

　　2005年，養(yǎng)樂多在中國市場起步還不久，33歲的蔡青春從一名商場售貨員轉(zhuǎn)來做養(yǎng)樂多媽媽。那時候，多數(shù)國內(nèi)消費者并不熟悉養(yǎng)樂多這個國際知名的乳酸菌飲品品牌，而且相比國產(chǎn)乳品，每瓶1.8元且僅有100毫升，有些令人咋舌。

　　“那時候挨家挨戶上門介紹，過程非常艱難?！被貞洰?dāng)年，蔡青春五味雜陳，“人家就開一個小小的門縫，有的直接認(rèn)為我們是騙子，吃閉門羹太平常了?！遍_始很長一段事件，蔡青春一個客戶都沒有，她沮喪得很。

　　加上每天的風(fēng)吹日曬，原本白嫩的皮膚很快就變黑變糙。

　　是什么讓她堅持不懈呢？她說，首先就是對養(yǎng)樂多產(chǎn)品本身的肯定。

　　那時候，養(yǎng)樂多員工享有的福利是每人每天一瓶養(yǎng)樂多。蔡青春坦言，自己年紀(jì)輕輕就已經(jīng)有點習(xí)慣性便秘。剛開始喝，并沒有太大的感覺，但喝了將近三個月后，她發(fā)現(xiàn)自己的排便居然慢慢正常了。

　　這種體驗讓她在介紹養(yǎng)樂多時，底氣十足，動力全開。她開始意識到，不能僅僅把自己的工作定義為一個推銷員、送奶工，自己也開始積極主動地了解益生菌、以及腸道健康的科學(xué)知識，不添油加醋，坦誠地面對客戶，“這樣給別人介紹產(chǎn)品，人家才能夠信服?！辈糖啻赫f。

　　從“媽媽”到媽媽，是養(yǎng)樂多一以貫之的理念。第一個“媽媽”就是指養(yǎng)樂多媽媽，而后一個“媽媽”是指養(yǎng)樂多的主要購買者——家庭主婦們。把關(guān)于益生菌和腸道的常識傳播給最關(guān)愛家人健康的主婦們，是養(yǎng)樂多媽媽應(yīng)盡的職責(zé)。而且，養(yǎng)樂多那種“客戶至上”的服務(wù)理念也是一大優(yōu)勢。

　　在晨會上，“情景模擬”練習(xí)是不可缺少的。一位同事扮演顧客，模擬溝通場景。從禮貌用語，到專業(yè)對答，都一絲不茍。

　　“看到顧客過來，就不要再站在桌子或者是自行車的后面，要走出來，面對面的交流，這樣給人感覺更加受尊重，更親切。”筆者在晨會上看到，負責(zé)養(yǎng)樂多上海宅配事業(yè)的張國裔科長親自示范。

　　而且，如果產(chǎn)品有漏液等問題，一律都會給消費者退換新的。

　　慢慢的，蔡青春開始有了自己的固定客戶。她一直堅信，這一定會是一個能夠長久做下去的事業(yè)?！耙驗楫a(chǎn)品自身好，我相信，只要有顧客愿意嘗試，他們自己用的好了，自然就會一傳十、十傳百，接下來市場不難打開?！?/P>

　　果然，如她所愿。短短幾年下來，在她并不算大的轄區(qū)內(nèi)，已經(jīng)有了將近200個固定客戶。“現(xiàn)在好做多了，大家都認(rèn)可了養(yǎng)樂多，不用再去求人。”幾乎每天在路上都會遇到行人，主動叫住她要求訂購。
 
　　養(yǎng)樂多媽媽這個稱呼，讓蔡青春臉上洋溢著自豪和滿足。

　　洪玲芬：把顧客當(dāng)成朋友，為他們傳遞健康是一種幸福

　　洪玲芬身材消瘦，卻不贏弱。

　　她利索地騎著自行車，拐彎的時候，伸出內(nèi)側(cè)腳觸地減速，車子微微傾斜，行云水流般穿行在車水馬龍之間。一路同行，筆者屢屢被她甩在后面。

　　“我是急性子，做養(yǎng)樂多媽媽更得麻利?！痹绯科唿c之前她已經(jīng)送了一批貨，因為很多顧客八九點鐘就要上班，所以“哪怕只有一戶、只送一瓶，只要客戶有要求，就得跑一趟，親自把產(chǎn)品送到他們手中?！彼f。

　　洪玲芬是共康家庭配送中心有名的銷售能手。她現(xiàn)有固定客戶150多個，這150多家住在哪里、叫什么、定多少瓶、何時送、送多少瓶、誰快到期、誰要續(xù)訂……全部都清清楚楚地在她的腦子里。

　　“這不能出錯，否則影響?zhàn)B樂多在顧客中的形象。”她說。

　　說話間，到了一名訂戶的樓下。洪玲芬再次將隨身背的配送箱裝滿。記者看到，一個隨身背的配送箱里最多盛放15條養(yǎng)樂多，每條5瓶，每瓶100ml，再加上冰塊和箱子的自重，這肩上可是20多斤的重量。

　　可她肩膀一甩，背上配送箱，麻利地往六樓跑去。

　　面對筆者的稱贊，洪玲芬半開玩笑地說，養(yǎng)樂多媽媽們身材都很好，體力也很好。但她也認(rèn)真地告訴記者，確實很辛苦，每天至少要跑20家，騎自行車、爬樓梯；夏三伏、冬三九風(fēng)雨無阻；有時客戶臨時出去了沒在家，為了一戶人家跑兩三趟也是常有的事情。

　　但讓她感到窩心的是，大多數(shù)客戶非常體諒她們工作的艱辛。炎炎夏日，很多客戶都會自己跑到樓下來拿養(yǎng)樂多，省去了爬樓的辛苦；有的客戶如果出門，一定不會忘記打電話告訴她們，以防她們白跑一趟；還有的客戶會主動邀請養(yǎng)樂多媽媽們進門喝杯茶、歇歇腳、話話家常。

　　和洪玲芬一起送貨，就會被她的開朗熱情感染著。她最大的特點就是，未見其人，先聞其聲。

　　“阿姐，我來送養(yǎng)樂多啊。”“妹妹，開一下門，我來送養(yǎng)樂多啦?！薄偸沁h遠地就已經(jīng)和顧客打招呼。

　　洪玲芬也自豪的說，做養(yǎng)樂多媽媽也教會了她很多事情，特別是待人接物方面，以前的她比較靦腆內(nèi)向，現(xiàn)在她學(xué)會了熱情、耐心、真誠、靈活地面對不同的人。

　　很多老顧客也幫助她拓展了很多新客戶。

　　一對老夫妻80多歲，喝養(yǎng)樂多已經(jīng)多年，是洪玲芬的第一批客戶之一。

　　老太太告訴筆者，當(dāng)年老先生因為患病，摘除了膽囊，每天上午大便的次數(shù)超過5次。這么多年來，老兩口很苦惱也很無奈，去了養(yǎng)樂多工廠參觀過之后，對益生菌有了了解，心想反正是“喝飲料不是吃藥”，試試看也無妨。一兩個月過去了，老先生大便次數(shù)慢慢減少，半年左右時間，就恢復(fù)正常，基本上是一天一次了。

　　這把老兩口高興壞了，“現(xiàn)在小孫子、小孫女全家老少都在喝養(yǎng)樂多?！倍宜麄冞€告訴鄰居們。洪玲芬說，整幢樓的客戶都是老太太介紹給她的。

　　中午一點半，午飯時間已過，洪玲芬才重新回到配送中心。她的勤奮在整個共康店有目共睹。她說，這是一份送健康的工作，而且養(yǎng)樂多媽媽按照績效拿工資，雖然辛苦點，但多勞多得，做起事情也自然有動力。晚上，她要和兒子一起“做功課”，結(jié)算一天的業(yè)績。

　　吃過飯后，她又要出發(fā)了。

　　互助、歡樂的工作氛圍

　　中午的共康配送中心稍顯冷清。

　　養(yǎng)樂多媽媽們有各自的工作步調(diào)，有人回來補充貨品，有人先把賬目結(jié)算好。但是媽媽們只要聚在一起，還是迸發(fā)出無限歡樂。

　　這天中午，她們用新買的刨冰機研發(fā)“養(yǎng)樂多水果刨冰”。這并非是公司要推出什么新產(chǎn)品，而是養(yǎng)樂多媽媽們在一起的一些小創(chuàng)意和小樂趣。

　　“口感最好的是芒果、香蕉、木瓜，比較細膩、軟糯，小朋友和老人應(yīng)該比較喜歡。”曾紅留媽媽說。

　　沈玲霞媽媽覺得，木瓜不夠甜，小孩子可能不喜歡。減肥的話最好是加黃瓜。

　　“放兩瓶養(yǎng)樂多就夠了，多了容易膩，一定要加清水稀釋一下哦。”徐海燕媽媽在旁邊指導(dǎo)著操作。

　　做好之后，大家開始享用共同的“勞動成果”，一面點評，一面暢想著下一次有什么新創(chuàng)意。

　　休息過后又要出發(fā)了，曾紅留的冷藏箱里又裝滿了養(yǎng)樂多，瘦小的她開動車子有點吃力，其他同事很自然地順手從后面推她一把。她回過頭來，笑著說，“你看，就是這點小事，但互相之間有個照應(yīng)，就很開心?！?/P>

　　除了工作時間，私下里養(yǎng)樂多媽媽們也大都成為了好朋友，她們經(jīng)常會結(jié)伴逛街、聚餐、交流教育子女時遇到的問題，中心也會為他們舉辦生日會。在養(yǎng)樂多，她們找到一種集體的感覺。

　　相比蔡青春，曾紅留、沈玲霞、徐海燕來到養(yǎng)樂多的時間比較短，但她們坦言已經(jīng)非常享受別人稱呼她們?yōu)轲B(yǎng)樂多媽媽。

　　徐海燕打算今天早點送完固定客戶就回家料理一下家務(wù)，照顧照顧孩子。

　　在她們的談話中，筆者聽到，時間自由、同事和善、工作氛圍寬松愉悅是她們堅持做下去的最主要原因。

 
圖注：一財記者與養(yǎng)樂多媽媽同行拜訪顧客

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